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A Transformação Digital do Fifth Third Bank: Uma Nova Visão
A Evolução do Fifth Third Bank
O Fifth Third Bank, localizado em Cincinnati, Ohio, destaca-se no setor bancário nacional, oferecendo uma ampla gama de serviços, desde banco comercial até gestão de patrimônio. Com receitas anuais superiores a 13 bilhões de dólares, a instituição tem se empenhado em uma jornada digital sob a liderança de seu CIO, Jude Schramm. Desde sua chegada em 2018, após quase 17 anos na GE, Schramm moderniza a infraestrutura tecnológica do banco, visando a inovação e a resiliência.
Fundamentos para Escalabilidade e Resiliência
Ao ingressar no Fifth Third, Schramm priorizou a criação de uma infraestrutura moderna e escalável. Nos primeiros 18 meses, o foco foi em investimentos em centros de dados, redes e nuvem. Este trabalho inicial incluiu o desenvolvimento de capacidades de nuvem privada e uma parceria com a Amazon para infraestrutura de nuvem pública, permitindo que o banco se adaptasse ao trabalho remoto e aumentasse sua resiliência, especialmente durante a pandemia de COVID-19.
Construímos uma estratégia que integra nossa nuvem pública com a nuvem privada, proporcionando escalabilidade e segurança, disse Schramm. Essa abordagem de duas nuvens permite ao banco aumentar suas operações rapidamente, seja por meio de aquisições ou crescimento orgânico, enquanto mantém medidas de segurança robustas.
Modernização das Plataformas e Experiências do Cliente
Com a infraestrutura básica estabelecida, Schramm direcionou sua atenção para a modernização das plataformas e a melhoria das experiências dos clientes. O banco adotou uma estratégia de comprar, parcerias e construir. Para capacidades bancárias padrão, como plataformas de contabilidade e hipotecas, o Fifth Third colabora com provedores-chave. No entanto, para as experiências voltadas ao cliente, o banco investe em engenharia personalizada para diferenciar suas ofertas.
Após a COVID, a importância de uma experiência digital sem costura se tornou inegável, observou Schramm. Ele explicou como o banco reformulou seu aplicativo móvel, passando de duas ou três atualizações por ano para mais de 500 melhorias incrementais no último ano. Essas mudanças garantem que os clientes possam gerenciar suas finanças a qualquer hora e em qualquer lugar.
A Importância das Agências Físicas
Apesar da crescente digitalização, Schramm enfatiza a importância das agências físicas. Mesmo com o aumento das capacidades digitais, as agências continuam essenciais para serviços complexos, como empréstimos, destacou. Para unir as experiências digitais e presenciais, o Fifth Third equipa os funcionários das agências com ferramentas modernas, como tablets, criando uma integração harmoniosa entre as interações humanas e digitais.
Adoção de Inteligência Artificial e Análise de Dados
Sob a liderança de Schramm, o Fifth Third Bank tem adotado inteligência artificial (IA) e análise de dados para aprimorar suas operações. O escritório de dados corporativos (EDO) do banco gerencia relatórios regulatórios e garante a precisão dos dados em toda a organização. Além disso, um grupo dedicado à IA se concentra em casos de uso avançados, desde IA generativa até automação inteligente.
Identificamos quatro pilares para a IA: capacitar os funcionários, aprimorar a engenharia, otimizar processos de negócios e melhorar as interações com os clientes, explicou Schramm. O banco implementou o Microsoft Copilot para seus funcionários e o GitHub Copilot para mais de 200 engenheiros. Também está explorando como a IA generativa pode melhorar o engajamento dos clientes por meio de chatbots e outras interfaces. Para uma compreensão mais profunda sobre o papel da IA, veja como agentes de IA podem impactar o futuro das empresas.
A governança é uma prioridade. A segurança e a solidez são fundamentais, enfatizou Schramm. O EDO garante que as implementações de IA sigam padrões rigorosos de governança, permitindo inovação sem comprometer a segurança ou a conformidade.
Desenvolvimento de Talentos para o Futuro
Um dos pilares da estratégia de Schramm tem sido a formação de uma equipe preparada para o futuro. Reconhecendo os riscos da terceirização excessiva, ele priorizou a contratação de talentos em engenharia interna. Hoje, quase 50% de nossa equipe é composta por engenheiros qualificados em nuvem, dados, segurança e desenvolvimento full-stack, orgulhou-se.
A estratégia de talentos do Fifth Third inclui expandir sua presença em cidades como Chicago, Charlotte e Richmond, além de parcerias com instituições acadêmicas para recrutamento em campus. O banco realiza programas de cadetes em colaboração com parceiros, treinando indivíduos que são posteriormente contratados em tempo integral. Schramm destacou um programa que conseguiu integrar 20 profissionais de meio de carreira, sem diplomas universitários, em funções de mainframe.
Estamos comprometidos em encontrar e desenvolver talentos de maneiras não convencionais, afirmou Schramm. Essa abordagem tem sido crucial para garantir que tenhamos as habilidades certas para oferecer experiências excepcionais. Para entender mais sobre como a formação contínua pode ser benéfica, confira cultivar uma cultura de aprendizado contínuo.
Aquisições Estratégicas de Fintech e Parcerias
O Fifth Third também tem aproveitado aquisições e parcerias com fintechs para acelerar a inovação. O banco adquiriu a Rise Money, uma fintech especializada em pagamentos em tempo real, e a Dividend Finance, que oferece financiamento para instalações solares residenciais. Além disso, fez parceria com a Stripe para fornecer serviços bancários e capacidades de pagamento em tempo real.
A indústria está mudando muito rápido para que possamos construir tudo internamente, admitiu Schramm. Aquisições como a Rise Money nos dão expertise instantânea e a capacidade de escalar rapidamente. Essas iniciativas estão alinhadas com a estratégia do Fifth Third de expandir para novos segmentos e aprimorar suas capacidades de banco digital. Seja por meio de aquisições ou parcerias, estamos focados em ser líderes em finanças integradas e pagamentos em tempo real, disse Schramm.
Olhando para o Futuro
Enquanto Schramm contempla o futuro, ele se mostra otimista quanto ao papel da tecnologia na transformação do setor bancário. Desde IA até computação quântica, as possibilidades são infinitas, afirmou. Nosso foco continuará a ser a entrega de experiências excepcionais para nossos clientes e o empoderamento de nossos funcionários para alcançar mais do que nunca. Para mais insights sobre como a tecnologia pode impactar o aprendizado contínuo, veja o papel da tecnologia no aprendizado contínuo.
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